服務(wù)理念

在技術(shù)服務(wù)方面，尼蒙確立的總體理念是：在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的常態(tài)環(huán)境下，公司將努力營造優(yōu)于其他企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)能力和響應(yīng)結(jié)案效率，強(qiáng)化客戶培訓(xùn)指導(dǎo)，彌補(bǔ)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量瑕疵，提高產(chǎn)品使用價(jià)值，兌現(xiàn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的社會(huì)公眾性承諾，強(qiáng)化全員市場(chǎng)導(dǎo)向，以建設(shè)良好的口碑，提升企業(yè)品牌價(jià)值。

圍繞技術(shù)服務(wù)的總體理念，尼蒙科技制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼的若干規(guī)定》。內(nèi)容包括服務(wù)人員崗位職責(zé)、調(diào)試和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、客戶培訓(xùn)要求、服務(wù)項(xiàng)目結(jié)案和驗(yàn)收考核要求、服務(wù)人員形象和言行舉止規(guī)定等?！兑?guī)定》充分體現(xiàn)了市場(chǎng)導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向，充分體現(xiàn)了讓客戶將產(chǎn)品使用得更好的產(chǎn)品價(jià)值理念。

在安裝和調(diào)試范圍、三包范圍和期限，尼蒙將總體把握“寬容以待，以和為貴”的原則，辯證地把握付出的短期成本和避免意外成本、獲得長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，絕不推卸和逃避責(zé)任，絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)訟，絕不人為制造負(fù)面言論，努力建設(shè)親和的客服關(guān)系，努力將每次服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施都打造成改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)、積累正面形象、積累市場(chǎng)資源的良機(jī)。

客服人員形象、言行舉止規(guī)范

一、想用戶所想，急用戶所需，不怕嚴(yán)寒和烈日酷暑，不怕條件艱苦，力求最短最快的完成維修任務(wù)，達(dá)到客戶滿意。

二、尊重客戶，心態(tài)良好，態(tài)度謙恭，熱情和氣，彬彬有禮。能夠換位思維，理解客戶，能夠承擔(dān)委屈，能夠承受客戶斥責(zé)、情緒發(fā)泄，甚至頤指氣使（要有氣量和心理承受力，、打電話時(shí)微笑，對(duì)方一定能夠感覺到”、向中國移動(dòng)或海爾的服務(wù)電話話務(wù)員學(xué)習(xí)）。

三、保持良好個(gè)人形象，如：不穿奇裝異服；不留須不染發(fā)；不叨煙作業(yè)；不嘻皮笑臉；不污言穢語。

四、絕對(duì)禁止事項(xiàng)：

——向客戶吃拿卡要、勒索好處。

——中傷、辱罵或嘲諷客戶。

——要求客戶提供住宿并索要發(fā)票報(bào)銷。

——問題不解決即推托脫身。

——向客戶訴說對(duì)企業(yè)不利對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不利的言語（如“我們的設(shè)備就這樣，我也修不了，你給公司打電話吧?。?。

——不報(bào)告，擅自改變行程。

——向客戶違規(guī)收費(fèi)，私賣配件。

五、講究禮儀，使用普通話，使用商務(wù)語言：

——給客戶打電話了解情況時(shí)：“您好，我是泰安尼蒙電子科技郭猛，設(shè)備出現(xiàn)故障給你添麻煩了，給您帶來的不便表示歉意”；“您能告訴一下具體的故障情況嗎？”

——維修時(shí)與客戶交流：“噢，應(yīng)該是XX出現(xiàn)了問題，放心我們一定會(huì)及時(shí)處理好的”（我們馬上商量一下方案然后給您回話）。

——維修完畢：“您還遇到過哪些問題看我能否幫您解決一下”；“公司要求我們維修完畢后必須進(jìn)行一些技術(shù)交流，請(qǐng)相關(guān)操作人員配合一下，這是我們服務(wù)人員必要的程序”。

——培訓(xùn)維修完畢，“李老師，設(shè)備已經(jīng)故障排除檢修完畢，現(xiàn)在可以測(cè)試了”；“我已經(jīng)給您做了整套設(shè)備檢查”；“請(qǐng)您幫助填一下任務(wù)執(zhí)行單，對(duì)我本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)”；“請(qǐng)您配合一下，請(qǐng)您簽上您的姓名；“謝謝！”

——維修、培訓(xùn)和信息表填寫完畢，即將離開時(shí)：“（如果對(duì)方表示感謝時(shí)），不用謝，這是我的職責(zé)，這是我應(yīng)該做的”；“給您造成的麻煩再次表示歉意”；“請(qǐng)記下我的電話或添加微信，以后有問題我們常聯(lián)系，我會(huì)很高興為您服務(wù)的”；“歡迎您到泰安去旅游觀光，歡迎到我們公司做客，再見！”

——與客戶交流融洽，可以詢問同行業(yè)內(nèi)的一些采購信息，推薦公司產(chǎn)品：“李老師，我們尼蒙是溫度計(jì)量?jī)x器設(shè)備的專業(yè)生產(chǎn)廠家，能夠生產(chǎn)和改制溫度計(jì)量校準(zhǔn)的全部設(shè)備，能獨(dú)立完成溫度實(shí)驗(yàn)室的設(shè)計(jì)和設(shè)備選型，您的同事同行里有需求的可以告訴我，我們尼蒙會(huì)提升優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)的。”